管理咨询服务规范

管理咨询服务规范涵盖基本要求、服务内容、服务流程、技术实现、服务质量持续改进等方面，适用于管理咨询机构提供的相关活动。

1 范围

本标准规定了管理咨询服务的基本要求、服务内容、服务流程、技术实现、服务质量持续改进和达标评定要求，适用于管理咨询机构提供的与管理咨询服务相关的活动。

2 术语和定义

• 管理咨询服务：通过调研发现并确认制约组织管理、发展和经营活动的关键问题，提供相应解决方案，并通过培训、指导实施或运用技术手段，帮助各类组织解决相关问题的过程。
• 顾客：采购管理咨询服务的组织。
• 管理咨询机构：提供管理咨询服务的组织。
• 技术实现：利用信息技术和其他新兴技术，融合到管理咨询方案中，通过技术固化和优化咨询成果，把管理咨询成果转变成咨询方案的结果交付方式。

3 基本要求

• 资质要求：

  法人资格的组织（含企业法人、社会团体法人、民非企业单位法人和事业单位法人），且具备管理咨询业务职能和提供管理咨询服务所需的专业技术能力。

  依法成立，且取得统一社会信用代码证书的其他组织，同时具备管理咨询业务职能和提供管理咨询服务所需的专业技术能力。

• 专业人员要求：

  具备满足服务需求的管理咨询师、技术顾问、信息技术工程师和相关领域的资深专家。

  管理咨询师应遵守职业守则，经过岗位培训，具备管理咨询工作基础知识和相关专业领域的专业知识，取得相关资质。

• 服务能力：

  具备分析和解决管理问题的能力，以及较完整的内部管理体系，包括需求分析、方案策划和实施能力，实施指导、培训、管理咨询方案和转移管理咨询项目知识的能力，内部的档案管理与行政支持能力，宜具备信息技术的支持能力，具备业务、行政支持、专业服务等明确的职能分工，具有满足要求的顾客投诉处理机制，建立关于遵循法律法规要求、保密承诺和顾客知识产权保护等方面的规则。

• 质量保障能力：

  建立完善的管理咨询服务管理体系，包括相应的制度、流程、评价措施等，建立服务质量保障措施，并配置所需的资源，如资金、人员、设备等和相应的制度。

  在管理咨询项目实施的关键节点设定评审措施，确认服务过程与要求的符合程度。

  明确管理咨询项目实施过程中需要保留的记录。

  制定与顾客相关人员的联络与沟通规则。

  制定内部纠错机制，定期组织内部人员展开管理咨询项目状态评审。未达到评审预期效果时，可邀请业内专家参与管理咨询项目偏差评审。

4 服务内容

管理咨询服务主要包括但不限于以下内容：

• 战略管理咨询
• 组织管理咨询
• 人力资源管理咨询
• 财务管理咨询
• 市场营销咨询
• 品牌管理咨询
• 生产运营管理咨询
• 采购与供应链管理咨询
• 流程管理咨询
• 项目管理咨询
• 企业文化咨询
• 知识产权管理咨询
• 绿色低碳发展咨询
• 国际贸易咨询
• 管理咨询体系认证咨询
• 数字化运营咨询
• 标准化咨询
• 信息化咨询
• 社会团体管理咨询
• 政府与事业单位管理咨询

5 服务流程

• 业务洽谈：

  对顾客的基本情况做初步评价，包括访谈、问卷和现场观察。

  向顾客提供管理咨询项目建议报告和其他附加需求说明材料。

  通过沟通研讨，确定管理咨询服务需求的深度和范围，并据此提供管理咨询服务合同。

  根据洽谈的需要，配置适合的管理咨询项目组成员，并获得顾客的认可。

  部分顾客会要求在正式确定管理咨询项目前做预诊断，管理咨询机构先实施预诊断。实施预诊断时应签订预诊断合同，明确目标、权责和分工。

  部分顾客要求通过招投标方式采购管理咨询服务，管理咨询机构应按招投标流程组织实施。

• 现状诊断：

  拟定包括诊断实施过程和成果描述在内的诊断计划，并获得顾客认可。

  策划诊断所需的各类工具，包括访谈大纲、问卷、数据收集清单，并获得顾客认可。

  按策划的方式展开信息收集，并进行分析评估，撰写诊断报告。

  提交诊断报告后，与顾客决策层或相关人员研讨、沟通，确定诊断结论符合程度。

  诊断报告通过顾客评审后，提交诊断报告，并确认管理咨询实施的项目建议。

  提交诊断报告时，应注意识别项目实施的约束条件、潜在风险和项目变更的潜在倾向。

• 方案设计：

  策划达成管理咨询项目目标所需的制度、流程、表格工具、培训、配套的信息技术工具等实施内容。

  策划培训、评估、目标、信息技术实现的具体方式，及管理咨询项目成果的评估方法、验收标准。

  与顾客决策层或相关人员研讨方案、制度、流程等实施内容，明确分工。

  整理方案的待实施任务，获得顾客认可后，确定实施计划。

  将方案和实施计划提交给顾客决策层，经确认后结束方案设计活动。

  方案设计过程应考虑数据、信息、技术资源和技术实现方法，咨询服务质量监测与保障措施应包括：验收条件、验收标准和方法、阶段目标和阶段成果等。

• 实施指导：

  宣传设计方案，使顾客了解设计思路、背景和实施要求。

  根据实施需要和策划的安排，组织相关培训。

  研讨实施过程的偏差和分歧，做好变更控制。

  达成预定目标时，进行综合评价和总结，提交总结报告。

• 项目评估：

  制定具体的计划，包括：参加人员、方法、进度、结果确认等内容。

  策划评估方案时应明确方案实施的过程评估、成效评估的方法、工具、措施和对象。

  评估的初步结果应与顾客进行沟通，并获得顾客认可。必要时，以量化数据反映管理咨询项目实施所带来的经济效益。评估结论应反映管理咨询项目目标的实现程度。

  评估结束后，整理管理咨询服务过程中形成的相关文件和资料，连同评估报告一并移交给顾客，并被签收。

  评估重点应是管理咨询项目实施的有效性、计划执行状态及管理咨询项目绩效改进的机会。管理咨询项目实施的计划、任务内容、顾客操作环境、项目范围等变化应反映在评估报告中。

• 项目总结：

  基于管理咨询项目的策划、实施、评估等资料，进行综合总结。

  对顾客反馈、诊断准确性、方案修订、实施偏差及修正、实施过程中管理咨询师的表现等信息进行综合整理，编撰总结报告。

  总结报告通过内部评审后，管理咨询项目的过程文件和评估报告归档管理。

  管理咨询项目验收时，如实施了技术实现措施，应同步验收技术实现的成果。

6 技术实现

• 需求评估：管理咨询机构在策划管理咨询方案时，应考虑借助信息技术或其他新兴技术，提高服务成果的可操作性。技术实现需求评估应了解的顾客信息包括：

  技术实现的数据基础。

  与管理咨询方案相对应的管理、运营流程应保持相对稳定。

  技术应用和维护能力。

  固化管理咨询成果的意愿和能力。

  决策层借助技术实现的方法固化管理咨询成果的决心。

• 技术实现策划：结合顾客引入管理咨询的领域、范围、重点和目标，管理咨询机构应与顾客共同确定技术实现的方法和路径，包括：

  技术类别、功能、达成的目标、方法和路径。

  相关的措施、技术、成本与效益评估。

  成果的验收应和管理咨询成果验收保持一致，确定成果评价和验收方法。

• 技术实现途径：根据与顾客确定的方式、措施、目标和进程，管理咨询机构应完成技术实现并交付策划的成果，包括：

  管理咨询机构自行开发，并通过试运行获得期望的成果。

  通过整合或购买功能符合要求的第三方软件或其他技术措施。

  与顾客联合开展设计、开发和试运行，最终满足方案和成果交付要求。

7 服务质量持续改进

• 策划：管理咨询机构应建立持续改进机制，包括：

  管理咨询服务制度和流程改进需求的评价方法。

  管理咨询服务过程和成效监测的方法、流程和制度。

  管理咨询服务过程中，顾客满意度收集的方法、程序和配套工具。

  实施持续改进的要求、程序和相应的责任人。

• 过程监测：管理咨询机构应建立管理咨询服务过程的监测与改进措施，并确保有效运行，包括：

  做充分宣导，确保管理咨询机构相关人员了解监测要求、目的和方法。

  明确执行过程监测的责任人、方法和要求。

  建立清晰的数据和信息收集的方法、工具和责任。

  监测信息包括项目计划的实施、顾客的反馈、投诉和满意度评价。

  定期对管理咨询服务过程监测进行评估，确定管理咨询服务过程符合预定目标的程度。

• 实施：管理咨询机构应按规定的方法对管理咨询服务进行持续改进，包括：

  制定改进措施对项目偏差进行纠正。

  围绕数据的分析和监测发现，组织研讨活动制定纠偏措施。

  改进的要求以书面、培训、沟通等方式告知管理咨询机构相关人员。

  进行中管理咨询项目的改进，应将改进措施和期望效果告知顾客。

  应定期培训员工及专业人员，如管理咨询师、技术顾问、信息技术工程师等，持续提升其专业服务能力。

  管理咨询机构主要负责人应参加管理咨询服务的持续改进活动。

• 效果评估：管理咨询机构应及时评估状态和成效，确保持续改进行动符合期望目标，包括：

  对比改进目标评价是否达成了预定目标。

  积累到多个改进项时，应考虑对管理咨询服务过程、方法、质量保障等的规范、流程、规则、工具以及培训等的制度进行修订。

  改进的评估方法包括研讨会、总结报告、数据分析和培训等。

  改进评估结论、策划方案、相关措施等文件应整理后归档管理。

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